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为切实提升一线服务团队的专业能力与服务质效，重点强化咨询接待、投诉处理及突发事件应对水平，7月15日，湖北省科技馆特邀武汉市市民服务热线优秀员工王健、段晓慧来馆开展专题培训，为全馆一线工作人员进行业务能力提升指导。培训由省科技馆馆长张翼主持。

两位专家以“沟通有术 心桥飞架”为主题，采用“方法论+话术精炼+场景演练”三位一体的培训模式，系统提升服务能力。

王健老师首先深入讲解高效解决问题的五大核心方法，帮助员工在面对复杂服务情境时，能够快速理清思路、抓住关键、高效化解问题；随后，她细致拆解全流程沟通技巧，涵盖建立信任、精准获取信息、清晰传达引导、妥善处理投诉，直至沉着应对突发状况，为省科技馆高频服务场景提供实用“工具箱”。

段晓慧老师结合丰富的一线服务与大赛经验，通过真实案例剖析沟通难点与破局策略，让员工在情境模拟中深化技能运用。

培训还设置了互动问答环节，员工踊跃提出自己在工作中遇到的痛点与难点，两位专家现场答疑，实现从“问题”到“办法”的有效转化。

本次培训是省科技馆持续优化观众体验、提升科普服务品质的重要举措。希望通过借鉴市民服务热线的先进经验和实用方法强化一线人员的专业能力，特别是在科学沟通、矛盾化解等关键环节取得提升。

未来，省科技馆将持续加强服务团队建设，将培训成果转化为标准化服务规范，以更专业的素养、更温暖的沟通、更高效的响应服务广大观众，让优质服务成为科技馆的鲜明特色，为公众提供更具获得感、更有温度的科普体验。

撰稿/ 杨顺兴

摄影/ 熊思景